业务咨询服务细则(分中心）

为提高芜湖市bet5365亚洲版_mobile365官方网站立即加入_365bet备用器下载交易中心分中心服务水平，提供高质量的业务咨询服务，营造和谐一流的服务环境，规范现场咨询、电话咨询和网上咨询服务行为，根据《安徽省bet5365亚洲版_mobile365官方网站立即加入_365bet备用器下载交易平台平台服务规范 总则（V1.0）》、《芜湖市bet5365亚洲版_mobile365官方网站立即加入_365bet备用器下载交易亲切服务规范手册》等文件制定本细则。

第一条 适用范围

芜湖市bet5365亚洲版_mobile365官方网站立即加入_365bet备用器下载交易中心分中心。

第二条 基本要求

（一）各岗位人员热爱本职工作，熟练掌握业务专业知识，具有较强的沟通和处理问题的能力。

（二）在服务中做到“五声”：来有迎声、问有答声、错有谦声、帮有谢声、去有送声。

（三）做到“五个一样”：招标、投标一样热情；生人、熟人一样和气；领导、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

第三条 用语规范

（一）语言交流要做到口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，讲普通话。

（二）使用服务敬语，禁用服务禁语（参见《芜湖市bet5365亚洲版_mobile365官方网站立即加入_365bet备用器下载交易亲切服务规范手册》）。

第四条 服务规范

芜湖市bet5365亚洲版_mobile365官方网站立即加入_365bet备用器下载交易中心分中心业务咨询服务岗位设置一名工作人员，为现场咨询、电话咨询提供服务。

（一） 现场咨询服务流程及标准

1.现场咨询服务流程

咨询人在工作时间至分中心服务大厅业务咨询，即可进行现场咨询。

2.现场咨询服务标准

（1）遵循首问负责制。对前来我中心办事的人员，首先受到询问的同志要负责指引、介绍或答疑，无论是否属于本部门的业务范围，均不得有任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间的行为。

不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到：a、向对方说明原因，给予必要的解释；b、将来人带到或指引到相关部门办理；c、可用电话与相关部门联系，及时解决；d、转告有关的电话号码或办事地点。

（2）遵循一次性告知制。问清事由，提供相关咨询服务。一时不明确，需要询问或请示的应在问明后即回复。不能当场答复的，应留下对方姓名和电话号码，问明后答复。

分中心业务咨询服务人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料。对于现场咨询办理具体交易业务时，应提供书面办事指南、办理相关业务时应当提交的文件、资料清单和注意事项，以及有关监督渠道等。

（3）态度诚恳

a、对服务对象提出的咨询事项，要主动热情、耐心周到、解释全面，不得冷落、推诿、刁难、歧视。

b、对不符合要求或不应办理的事项，要正面耐心细致地说明缘由，讲明道理。

c、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争辩、争吵，重大问题要及时报告。

（二）电话咨询服务流程及标准

1.电话咨询服务流程

咨询人在工作时间拨打分中心业务咨询电话（无为市分中心0553-2521393、南陵县分中心0553-2395701、湾沚区分中心0553-2567855、繁昌区分中心0553-2588758），即可进行电话咨询。

2.电话咨询服务标准

（1）及时接听电话，接通后须有亲切问候语，同时报我单位名称。

（2）电话通话要语言明确、口齿清晰、语音适中，尽量使用普通话。

（3）电话结束时须有道别语。

（4）首接者按首问负责制和一次性告知制原则提供业务咨询服务，或提供有关的电话号码等信息。

（5）接到打错的电话，要礼貌地向对方说明，不得生硬回绝。

（6）不得利用电话炒股、聊天，不得长时间占用电话说谈与本职工作无关的事情。

第五条 本细则由市bet5365亚洲版_mobile365官方网站立即加入_365bet备用器下载交易中心分中心负责解释。

第六条 本细则自印发之日起施行。